央视曝光英孚教育无条件退款成空文

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央视曝光英孚教育无条件退款成空文

帖子mark » 11 10月 2012, 14:00

央视曝光英孚教育无条件退款成空文

英孚教育:退款为什么这么难

  近些年,随着我们国家对外交流的增多,各行各业对英语人才的需求大量增长,学英语成为一种潮流。据统计,目前我国英语培训机构总数量超过5万家,学英语的人数约有3




视频:央视曝光英孚教育无条件退款成空文
来源:CCTV2《经济与法》


亿之众。在如此庞大的英语培训市场上,却存在着鱼龙混杂的现象,夸大宣传、师资造假、退费欺诈,学员的利益被培训学校侵蚀,近期,中央电视台财经频道《经济与法》记者对国内最大的英语培训机构之一英孚教育进行了调查,那么,这个号称“全球最大的私人英语教育机构”的培训学校,它的教学与服务究竟怎么样呢?

  双重退款保证却成一纸空文

  上海的冯小姐在一家外贸企业工作。因为工作出色,冯小姐多次获得升职机会,但每一次,都因为英语交流能力差而错失良机。2008年9月, 冯小姐偶然路过一家名为“英孚教育”的英语培训中心,马上被门口“14天无条件退款”的广告宣传吸引了,冯小姐决定报名学习。因为担心自己不能坚持,冯小姐一直对花钱上培训班这种学习方式有顾虑,看到英孚“14天内无条件退”的宣传,冯小姐很快报了名,可当她满怀期待地去上课的时候,却发现,她报了级别最低的课程,也完全跟不上。开课后第7天,冯小姐向她的课程顾问提出了退费要求。在老师的劝说下,冯小姐并没有太坚持,之后,冯小姐母亲重病,她需要离开上海,回山西老家待一段时间,这样一来,更不可能在英孚学习了,于是,冯小姐再次向英孚提出退费,没想到这一次,英孚的老师给出了超过十四天不予退款的答复。

  在冯小姐与英孚签定的培训协议中,开头有个双重放心保证:一是“开课14天之内可以无条件提出退学,其交纳的学费将全额退还”,二是“未达到预定的学习目标,可以退还课程费用”,除此之外,冯小姐并没有发现合同里还有其他与退款相关的条款,更没有看到“超过14不予退款”的字样。可英孚的老师告诉她,在这份协议的第8条还写着 “学员仅可依照双重放心保证中的相应条款提出退学及退款”,这一条款就意味着超过14天就不能退款了。

  冯小姐说,当时签合同时密密麻麻一大张,英孚工作人员也没有就合同内容向她做出提示和说明,冯小姐怎么也没想到,合同里还埋着这样的玄机,四年以来,冯小姐不知找了英孚多少次,对方始终以过了十四天为由不予退款。

  “无条件不等于没理由”

  英孚不给冯小姐退款,理由是超出了十四天,违反了合同约定。而上海的小费和冯小姐一样,对英孚的课程不满意提出了退费,而且是在英孚要求的十四天之内。然而,英孚面对小费又会是什么态度呢?小费说,他去英孚咨询的时候,在热情的课程顾问劝说之下,当时就拍板,花3万多块钱报了名。可是在回去的路上,小费突然觉得,自己刚才似乎太冲动了。晚上,小费就上英孚的网络课程做题,这题一做,小费更加后悔,小费说,他做完题后发现题目和初一的那个几乎没有区别。

  当天晚上,小费就十分懊悔,但想到他与英孚签订的协议上,有“14天内无条件退款”内容,小费多少放心了一些,报名后第三天,小费来到英孚要求退款,没想到,他的曾经像人生导师一样热情的课程顾问态度完全变了。记者见到小费的时候,是他报名后的第十天,这天,记者和他一起见到了他的课程顾问,可这位课程顾问却说,小费不符合退款的条件,因为他没有给出合适的理由,在记者质疑他们无条件却为何需要理由时,课程顾问说,条件和理由不一样,无条件不等于没理由。在此说法遭到质疑时,这位课程顾问竟然对小费说:你现在所有的理由,所有的理由全部都是bull shit,bull shit知道什么意思吗?就是狗屎,你所有说这些话都是狗屎,都是扯淡。

  记者采访的这几位学员退款都遇到了英孚设置的重重障碍,但是在报名之前,英孚的工作人员却又承诺哪怕你对这里的一草一木看不惯都可以,并声称这就是英孚对自己课程的保证。

  教学质量遭质疑

  英孚退费的问题到底有多大,采访中的几位学员是不是特例呢?记者在网上发现了两个名为“英孚---退款长征路”的QQ群,经过了解,这个QQ群建立了不到一年时间,人数已经达到了近两百人,都是遇到了退款障碍的英孚学员,据这些人反映,他们之所以会提出退款,一个最重要的原因是,他们在接受英语培训的过程当中,发现对方存在着普遍的夸大宣传、师资造假以及教学质量的种种问题。那么,事情果真如此吗?英孚的教育质量究竟如何?记者找到了一位有英语专业八级证书的人士,以学员的身份去英孚进行了体验。

  2012年8月12日,我们来到北京英孚位于中关村的学校,以学员的身份报名学英语。英孚在对学员做了一个简单测试后,给学员定为5级,记者学习了课程之后,把课程内容交给了英语专家鉴定,发现课程内容对学员来说过于简单,那么,英孚为什么要把英语专业八级的学员定在水平比较低的级别呢?据英孚工作人员介绍,英孚的收费按照级别算,一个级别七千多,级别越低,后面可学的级别越多,收费也就越高。

  而记者在体验中发现,英孚的外教课也并不像它宣称的那样那么有效果,在一节长达40分钟的课程当中,外教一共也没说几句话。这节视频也交由外语专家进行了鉴定,给出了相同的鉴定结果。

  外教跟踪反馈成空谈

  而整个上课过程中的一个细节让我们对英孚的教学有了更深的感受。在上第一堂课时,外教首先对我们这位学员的英语水平给出了很高的评价。然而,让人难以理解的是,在每节课后老师要给学生做的反馈评价上,这名外教给这位学员的反馈评价却又非常低,我们又找到了这名外教,这名外教却说,是因为他忘了记者的水平了。据英孚的规定,老师对学生的反馈打分是在课后72小时之内,而仅在这72小时之内,这位外教就忘了学员的水平。而在英孚全程的宣传上,外教小班授课、教师跟踪反馈、全程追踪学生的学习水平和进展正是英孚所声称的卖点之一。

  师资宣传涉嫌夸大

  作为一个英语培训机构,英孚一直重点推介的就是自己所拥有的雄厚的外籍教师的师资力量,在其官网和各种宣传册页上,英孚都对所聘用的外教具备的资质进行了详细的描述:所有教师都是来自英语母语国家的专职英语外教,并且100%具备双重认证,包括剑桥教师专业资格和国际英语教师资格认证,也就是TEFL认证,并且在上岗前会对外籍教师进行严格的专业教师培训。然而,一位声称曾在2009年在英孚北京校区担任过外教的澳大利亚籍人士,他给出了与英孚截然不同的说法。他说,他在英孚任教时,有很多同事都不是来自于英语母语国家,有些来自意大利,有些来自保加利亚,有些来自俄罗斯,他们都有口音,学生很难理解他们,可是他们却在教英语。

  那么,事实到底是什么?英孚的外教到底是不是真的像它宣称的那样,全部来自于英语母语国家呢?记者从国家外国专家局在华外国专家的登记备案信息中查询到,仅在2012年1月份,北京地区的英孚教育为89名外籍教师申请办理了外国专家证,而在这89名外教中,除了来自美国、英国和加拿大等国的外教之外,就有两名西班牙籍和两名菲律宾籍。暗访中,英孚解释说,这些老师国籍是西班牙,却长在英语母语国家,可就在记者在英孚北京中关村店体验时,却碰到了一位带有浓重口音的老师。记者也把这段上课视频拿给了外语专家进行了鉴定,外语专家肯定,这位外教并不是英美人。

  对于英孚外教的来源,其所宣称的和实际情况有着如此的差距。那么,它声称的100%外教都拥有双重资格认证又是真是假呢?那位曾经在英孚任教的澳大利亚人士说这并不是真的,他去面试的时候,英孚完全没有问资质的事,他进入英孚任教的程序也非常简单,没有经历过多的选拔和审核,没有人要求审看资质,被录用后也没有接受过培训,唯一的程序就是一个面试。那么,事情真的像这位外教所说的那样吗?英孚的外教到底有没有他们对外声称的双重资格认证呢?我们了解到,英孚所说的两个证书,一个是TEFL认证,是国际认可的通用英语教师资格证书之一,也是我国相关部门规定的聘请外语教师的参考认证之一。而另一个英孚称之为剑桥教师资格认证,简称TKT,英孚声称这是自己对外教提出的更高的要求。然而,一位英孚工作人员却直接告诉记者,这个证书水分很大,是个人都能考,他们那儿的外教并不是都有这个证书。那么,英孚所标明的另一个证书TEFL认证,他的外教又到底有没有呢?在跟英孚的人交谈时,对方对这个证书始终语焉不详。记者最后提出,要求以学员的身份查看教过课的外教的TEFL。经过多次交涉,英孚终于答应出示相应老师的TEFL证书,几天后,英孚中关村店的工作人员在电脑上给我们展示了4位外教的证书。但是,在这位英孚工作人员一闪而过的展示中我们发现,四个证书的所有者里,只有两个人是给我们上过课的外教,并且,4个证书中只有两个是TEFL证书,另外两个证书分别是其他两种无法辨认的证书。当记者要求要查看其它几位教过课的外教的TEFL时,英孚以保密为由拒绝了记者。

  上海英孚竟没有聘请外教资格

  按照国家有关的规定,对聘用外教有着明确的规定和严格的要求,一个是聘用单位必须获得有关部门审批的“聘请外国专家单位资格认可”,二是聘请的外教必须具有几个基本条件。而就在记者在对英孚的调查过程中,除了他所聘用的外教资质问题,还发现了一个意想不到的问题:在英孚教育总部所在地上海,它的两个实际注册机构竟然根本没有取得聘请外教的资格。

  在外国专家局2011年度聘请外国文教专家资格单位年检名册中,记者看到了英孚在北京学校的名字,却始终没有找到英孚在上海的两个注册实体“英域成语言培训(上海)有限公司”和“上海英培商务咨询有限公司”的名字。国家外国专家局科教文卫专家司熊德义 处长告诉记者,我们外国专家管理是按照属地管理的原则,所以不同的地区,它必须在各地各自办法聘请资格,如果没有聘请资格,就是违规操作。
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Re: 央视曝光英孚教育无条件退款成空文

帖子mark » 11 10月 2012, 14:06

Some of you may have already seen the original broadcast of this story on CCTV 2 a couple of weeks ago but for those that haven't and for those that don't speak adequate Chinese here is a brief synopsis of points covered in the consumer watchdog style show 'economy and law' regarding the business practices of EF English First the self styled largest private education provider in the world.

The show starts with several complaints by former adult students mainly surrounding sales staff over promising on what students can achieve. In one case a recent university graduate is told that ef has contacts with major international companies and that the student will have the opportunity to be introduced to and even find a job with these companies. These students quickly see through such rubbish and seek to get a refund (one student had paid as much as 30,000rmb in course fees). EFs adverts and contracts clearly state that students can get a no questions asked refund within the first 14days. However, as the show goes onto demonstrate getting your money back is rather more difficult than that. I'd strongly recommend watching the part of the show where the sales girl firstly gives a brief English class by trying to define the terms 'reason' and 'conditions' and then goes onto to tell the student that his reason for wanting a refund is 'bullshit'. As the student was well within the 14 day cooling off period he was quite right to tell her he needn't provide any reason.

EFs sales methodology seems to be
1. Over promise / lie to the customer
2. Fail to deliver
3. Breach the contract
4. Insult the customer

The show then moves onto examine teaching standards and the people that ef employs as fts. An undercover camera takes us into a classroom with a ft who during a 40min class is said to have spoken at most 10 sentences to his students. fair enough you might say if he is practicing some kind of observation technique that will allow him to provide feedback at a later time. At the end of the class you then see the ft giving feedback to the undercover student and telling him that his level is good and he should attempt a higher level class. The teacher then returns to the office where he is expected to provide feedback to the student via the ef website. When the student sees that the teacher has given him a very low score on the website he returns to the school to confront the teacher who simply shrugs it off by saying that he can't remember who the student is.
Criticism is then aimed at the qualifications and nationality of foreign teachers at ef. Again a large part of the problem seems to be with sales staff telling new students lies, in this case that all teachers come from England, the USA or Canada and that they all hold Cambridge teaching certificates (CELTA, DELTA, etc). A foreign teacher at ef is kind enough (via Skype) to put that load of old #### to rest. The same informer goes onto to describe a shoddy interview process and a lack of basic training for staff.

The final part of the show goes onto suggest that two EFs in shanghai are employing foreigners without having the proper licenses to do so. There are general references to the rules, procedures and expectations for hiring foreign experts that are laid down by the SAFEA and it is clearly shown that EF is in breech of these codes.

Source: http://www.eslteachersboard.com/cgi-bin/review/index.pl?read=47786
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